今回はホスピタルメディア、風評対策アカウントグループの山田が執筆させていただきます。

テーマは「Googleマイビジネスのネガティブレビュー対策」になります。

「Googleレビューに覚えのないネガティブな口コミがある。」
「ネガティブな口コミが増えたことによって売上が激減した。」
「Googleレビューのポイントが低くて困っている。」

このようなお悩みを抱えているクリニック様からよくご相談を受けます。
それではGoogleレビューにネガティブな口コミがある場合には何か対策はないのでしょうか？

ネガティブな口コミが入りはじめるとどんどん悪化してしまうことがよくあります。
駅前に長く駐輪している自転車と一緒ですね。
1日くらいの駐輪の場合、通常はあまり空き缶を捨てられることはありませんが、1週間くらい駐輪していると空き缶が捨てられることがあります。
1コ捨てられたのが最後。
1週間もすると自転車のカゴが空き缶でいっぱいになってしまう。
よく見る光景ですね。

Googleレビューもネガティブな書き込みが入った瞬間から他のユーザーの書き込みを触発し、結果的にネガティブな口コミがたくさん入ってしまいます。

ネガティブな口コミでいっぱいになる前に予防策としても是非参考にして下さい。

そもそもGoogleマイビジネスとは？

GoogleマイビジネスはGoogleが提供するサービスの一つでWEB上から自動的に情報を収集し、会社や店舗の簡易的なページが作成されます。

• 会社名（店舗名）
• 電話番号
• 住所
• 地図情報
• WEBサイト
• 関連画像
• 地図情報
• 社名（店舗名）検索での検索結果

などが簡易的にまとめられたページのため、ユーザーにとっては最低限度の情報を知ることができるためユーザーにとってはとても便利なサービスです。

前回の記事にて登録方法など詳しくまとめていますが、クリニック名をGoogleで検索した際に表示されるマップ情報が「Googleマイビジネス」です。

「作った覚えがない…」

という方も多いかと思いますが、Googleマイビジネスは自動的にも作成されますので、気づかぬうちに作成されていることも多いです。クリニック名で検索してすぐに表示されますので、このマップ情報にネガティブ情報があると、間違いなく集客や求人に影響がでてしまいます。
※逆にポジティブな情報が多い場合には＋の影響があります。

まずは、クリニック名を検索してみてください。そして、自院のGoogleマイビジネスに投稿されているレビューを確認してみてください。なかなか直視できないかもしれませんが、ネガティブな内容があった場合にはすぐに対策が必要です。
冒頭の駐輪場減少が起こる前に。すぐに無料で対策できる内容もありますので是非参考にしてください。

Googleレビューを削除

「Googleレビューって削除できますか？」

よくご相談を受ける内容ではありますが、実はGoogleのガイドラインに該当していれば削除することが可能です！

削除ができるケース

Googleマイビジネスでは投稿に関するポリシーで禁止および制限されているコンテンツを定義しています。下記に該当する場合は削除の可能性が高くなります。

 

削除可能性が高いケース①：関連性のないコンテンツ

例えば、歯科クリニックの場合。
目的はあくまで「歯の治療です。」

目的が「歯の治療」に対し、
「近くのコンビニは〇〇だ。」
「院長の容姿が〇〇だ。」
「あの地域は〇〇だ。」
など、目的とは関係が薄い場合に該当します。

削除可能性が高いケース②：不適切なコンテンツ

「このクリニックは閉院した方が…」
「このクリニックは詐〇だ。」
「悪徳〇〇クリニック」

など、暴言的な内容が該当します。

削除可能性が高いケース③：個人が特定できる内容

「このクリニックで治療を担当した山田太郎さん（仮）は〇〇だ。」
「理事長の治療は〇〇だ。」

など、個人に対してのコメントの場合が該当します。

削除ができないケース

残念ながら削除できないケースがほとんどです。なぜなら、上記ガイドラインに抵触しないケースがほとんどだからです。
Googleのポリシーとしては「消費者の意見」を大変重宝しています。

Googleの目的のひとつとして「ユーザーにとって有益な情報の発信」があげられます。そのため、ユーザーが投稿するレビューに関してはポリシーに反しない限りできる限り公開します。

削除ができない場合の対策方法

「削除ができないのか。じゃあ、あきらめるしかないか…。どうしよ…。」

ちょっと待ってください！

簡単に削除ができない場合でも対処方法はあります！

対策方法①：丁寧にコメントへ対応する

基本的におすすめします。

特に、投稿がされた後すぐに丁寧に回答をするとコメントを引き下げてくれる可能性があります。
なぜなら、投稿者であればコメントを削除することができるからです。

本当に、ネガティブな経験をしている方であれば、接客同様、しっかり対応することで解消できるケースがあります。
例えば、
「電話・メールでの苦情申請」
「事実である場合の返金保証」
「改善したい旨」
「本位での反省の旨」
などが伝わると解消できるケースがあります。

ただ、注意点としては、投稿後1カ月以上経っている場合には効果が薄くなります。本人はおそらく閲覧しませんので。削除自体はされないにしろレビューボードでコチラ側の姿勢を表現することで、ネガティブな内容への対応が好意的な印象を与えるケースがありますので、基本的にはネガティブコメントへの即答はおすすめします。

対策方法②：口コミを増やす

突然のご質問ですが、口コミサイトを見ていて口コミって何件見ますか？

全く見ない？
最初の5件？
くまなく見る？

人によりもちろん異なりますが、金額がそこまで大きくない場合には、0件～5件程度が大半かと思います。

例えば、歯医者の場合。

一般診療で、1回あたり支払い額が1,000円で1回で終了する場合、どこまで調べますか？
→私なら近いところで口コミはほぼ見ず受診します。

自由診療で、トータル2年で100万円かかる矯正治療の場合、どこまで調べますか？
→私なら、距離は関係なく気になったクリニックの情報を1から100まで調べます。

人にもよりますが、ネガティブな情報が先にあると間違いなく、ネガティブな印象とはなってしまいます。

少なくとも、目立つ「直近5件」はボジティブな内容でまとめることをおすすめします。

既存のお客様への依頼

「Googleマイビジネスへの投稿で〇〇プレゼント」
という特典をつけながら、空き・待ち時間（5分以内）で対応してもらう方法です。

空き時間は患者さんにとって暇な時間ですので、意外と対応してくれるケースがあります。

新規特典

ホームページに新患特典で掲載するのもありかと思います。

対策方法③：弁護士に相談する

重度の場合は考える必要があります。

芸能ニュースにもあげられますが、風評被害の最終地点は「法」です。

着手以外、成果報酬というのが業界標準かと思いますが、被害額が大きい場合は検討してみてください。

まとめ

Googleマイビジネスは＋にも－にもなります。
自力で解決する方法を中心にご紹介させて頂きましたが、基本的にお忙しいかと思いますので、一度専門の業者さんにご相談することをおすすめします。

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