クリニックの集患には口コミ対策が重要!?そもそも口コミとは?
「口コミ対策…してますか?」
ホスピタルメディア管理部、新田です。
「口コミ対策ってそもそも何?」
口コミ対策とは「自院のクリニックの口コミサイトに対する対策」です。
いまや「SEO対策」「リスティング広告」以上に注目されている分野です。
医療業界では最近広告ガイドラインも変更されました。
今までの方法が通用しなくなるのであれば口コミ対策を検討してください。
今回は「口コミと集患」について中心にまとめていきます。
口コミとは
口コミ(くちコミ)とは、物事の評判などに関する噂のこと。
出典: ja.wikipedia.org
口コミは簡単にいうなれば第三者の評価ととらえることができます。
良い口コミ(=評価)があればクリニックに対する印象は良くなりますし、逆に悪い口コミ(=評価)があれば悪い印象が高くなります。
従来はオフラインでの口コミがほとんどでしたが、ネット社会の現在、ネット上での口コミが注目されています。
ネット上での口コミの影響が高まった結果、購買行動モデルも従来のAIDMAからAISASやSIPSなどのように新しいモデルが広まっています。
簡単にいえば消費行動に「検索」「確認」「共有」などの行動が加わってきているということです。
わかりやすく昔と今を比較してみましょう。
昔の消費行動
ネットが普及する以前を想像してみてください。
例えば、商品は最新型の冷蔵庫だとします。
商品(最新型の冷蔵庫)を知る手段はTVや雑誌、新聞やチラシなどです。
商品(最新型の冷蔵庫)を知った消費者は最新型の冷蔵庫の魅力を知る過程で欲しくなります。
欲しくなった場合に検討した上で購入に至ります。
その後、最新型の冷蔵庫が良ければ、隣の奥さんなどに共有(口コミ)し、共有されたお客さんは最新型の冷蔵庫が欲しくなり購入に至る、というような流れで口コミが機能していました。
ただ、必ずしも共有されるわけではないため、口コミの影響もそこまで大きくはありませんでした。
現在の消費行動
商品(最新型の冷蔵庫)を知るきっかけは依然、TVや雑誌、新聞やチラシなどもあげられますが、ネットで知るケースや、そもそも商品(最新型の冷蔵庫)を購入したい場合にネットで検索して能動的に消費行動をとるケースが増加しています。
「最新冷蔵庫」や「冷蔵庫 購入」などのキーワードで調べたり、はたまた購入サイトなどで検索して調べます。
現在の消費行動は商品をただ知って魅力がわかっただけでは終わりません。
次に行うこととしては「比較」であったり「口コミの確認」であったりします。
最新冷蔵庫の場合であれば各メーカーの冷蔵庫を比較するだけではなく、メーカーの販売している冷蔵庫の口コミを確認し、問題がないと判断した上で一番購入してお得と思われるサイトから購入します。
商品を使ってみて良い(悪い)と思った時にはネット上に口コミを投稿します。
きっかけはいろいろとありますが、悪い口コミの方が良い口コミより投稿される可能性が高い傾向にあります。
良い口コミが多ければ多いほど、購入検討者の背中を押してくれますのでどんどん売れていくという好循環を生み出しますが、悪い口コミが多い場合にはどんなに広告を出しても購入数が増えないという悪循環を生み出します。
ネット上の口コミの影響とは?
「うちのクリニックにはネット上の口コミなんて関係ない。」
そう思われる方も多いと思います。
ただ、ネットの口コミを参考にした上でクリニックを選ぶ人が増えていることは事実です。
実際、
「年配の患者さんが多いクリニック」
「比較的地方のクリニック(ネットユーザーが少ないと思われるクリニック)」
のお客様から口コミ対策の相談を受けるケースも多いですが、状況が改善されることで
「新患数が300%伸びた」
というお声もたくさんいただきます。
現在におけるネット上の口コミの影響についてまとめていきたいと思います。
口コミを参考する人の割合
ある調査会社が調査した結果
「口コミの影響を受ける人は8割」
「口コミが購入の決め手になる人は4割」
というデータがあります。
「口コミが購入の決め手になる人は4割」
この点がとても重要です。
仮にネガティブな口コミが多い場合、通常得られるであろう販促効果が60%になってしまう可能性があるということです。
逆にポジティブな口コミが多い場合、最大150%になる可能性があるということです。
マイナスの部分にフォーカスを当てるのであれば、仮に新規数を1.5倍にするために月の販促費用を1.5倍するなら、口コミ対策に販促費の一部を当てた方がより費用対効果が高くなることを意味します。
口コミを投稿したことがある人の割合
ネット上への口コミを投稿した経験がある人は全体の3割というデータがあります。
もちろん、良い口コミも悪い口コミも含みます。
単純に考えるのであれば
「良いと思った患者さんが多ければ多いほどネット上での良い口コミが増加し販促に有利」
「悪いと思った患者さんが多ければ多いほどネット上での悪い口コミが増加し販促に不利」
という当たり前の結果ではありますが、それ以上に気をつけないといけない点は
「ネット上への口コミを投稿した経験がある人は全体の3割」
という割合の多さです。
患者さんの3人に1人はネット上で口コミを投稿している可能性があるという事実です。
特に保険診療メインの内科や皮膚科のクリニックの場合、1人当たりの診療時間が限られているため注意が必要です。
「待ち時間が30分で診療はたったの3分でてきとうに対応された」
なんて口コミはとても多くみます。
患者さんが感じることはコントロールできませんが、どうしても乖離が起こってしまうことも事実です。
良い口コミと悪い口コミの影響
良い口コミは3割が気にし、悪い口コミは7割が気にするという調査結果があります。
また、口コミの内容を見て購入を決めた(辞めた)経験がある方は7割いると調査結果もあります。
相対的にみるなれば明らかに「悪い口コミ」の影響が高い傾向にあります。
口コミの難しい点は「あくまで個人の感覚」という点です。
どんなに良いと思われる施術・対応をしてもその患者さんが「悪い」と判断した場合には、ネガティブな口コミが発生してしまいます。
そのため、一定率ネガティブな口コミが発生してしまい、販促に悪影響が出てしまいます。
まとめ
今回は「口コミ」についてまとめました。
口コミについてはネットインフラの充実化と比例し、今後より集患において影響力があるファクターであることは避けられない事実です。
弊社では、口コミに対するコンサルティングを年間100院以上のクリニックで実施(相談完全無料、月額9,800円~)しておりますので、口コミでお悩みの際にはお気軽にご連絡くださいませ。